正規(guī)保安公司為物業(yè)公司提供居多保安服務(wù)中,做到以下四點(diǎn)專業(yè)保安服務(wù),是每一個正規(guī)濟(jì)南保安公司的服務(wù)宗旨,也是物業(yè)公司為小區(qū)業(yè)主提供的基本保障。
一、交通秩序
專業(yè)保安服務(wù)會對小區(qū)重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突。崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道。
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。
4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕。
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題。
6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳。
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
二、客戶服務(wù)
新業(yè)主,留下美好的印象。
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶??蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單。定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題。
6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。
9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決。
11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑。
12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃。
13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加。
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計劃的成立新的社團(tuán)。
15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系。
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷。
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題。
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。
19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺。
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源。
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程。
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度。
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法。
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)。
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成。
27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警。
28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法。
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
三、家庭維修
專業(yè)保安服務(wù)會重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人。
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化。
3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理。
4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù)。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等。
6、設(shè)置家政維修實操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升。
7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性。
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制。
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題。
10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求。
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶。免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
四、物業(yè)增值服務(wù)
專業(yè)保安服務(wù)會重點(diǎn)讓業(yè)主充分感受正規(guī)保安公司的服務(wù)。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。
每一個小區(qū)希望正規(guī)保安公司能提供專業(yè)保安服務(wù),改善安保環(huán)境,提升居住幸福度。