說話就是用口頭語言來表詞達意。一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人生氣，說的就是語言技巧的運用至關(guān)重要。
保安員處理的問題中有很大一部分是民間矛盾和各類糾紛。在問題處理中，保安員除了要掌握必要的法律法規(guī)知識，做到“依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人”外，還要懂得“什么場合講什么話，什么時候講什么話?！痹趯嶋H工作中，有的保安員三言兩語就可以促成問題的解決；而有的因言辭不當(dāng)，千言萬語反而使工作難于開展。要處理問題使工作達到理想的效果，我們就要講究口頭語言表達的技巧，即說話的技巧。那么，保安員在處理問題時應(yīng)當(dāng)怎樣說話呢？
一要說定心話
這里所說的定心話，主要說的是對當(dāng)事人安定情緒的話，這是處理問題的前奏曲，是促成糾紛得以圓滿解決的前提條件。一般來說，當(dāng)事人之間產(chǎn)生了矛盾或者糾紛，情緒都不大穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的憂悶痛苦，有的甚至萌發(fā)輕生念頭。所有這些異常的心理狀態(tài)和情緒反映，都不利于我們的工作。因此,為了處理好各種問題，保安員給當(dāng)事人說定心話是必不可少的。在開始處理問題時，無論對哪種當(dāng)事人，保安員不妨首先說一說:“事情已經(jīng)發(fā)生，問題既已出現(xiàn)，總要得到解決，既然我們已經(jīng)來了，就肯定會幫你們解決好的，請你們靜下心來聽我講”等這樣的定心話。這一番話，雖然言語不多，但就因為說這些話，當(dāng)事人的心靈會得到安慰，情緒會得以穩(wěn)定，我們在處理問題時，當(dāng)事人也會認真聽你分析，接受你的調(diào)節(jié)。
二要說公道話
公道，就是要對當(dāng)事人一視同仁，在處理問題時“把一碗水端平”。當(dāng)事人既然信任我們的保安員，自愿接受我們對問題的處理，那么他們對保安員的舉止言行一定是十分在意的。我們在處理問題時不妨再講一句“我跟你們雙方都不認識，既然你們信任我，請我來幫你們處理問題，我就一定會站在公正的立場上處理此事，請你們相信我?！?實踐告訴我們，當(dāng)事人只要心里上對你我信任，處理問題的過程中就會理解你，配合你；反之,保安員如果在講話中稍有不慎，講話讓對方認為你有偏向，就會觸動其的敏感神經(jīng)，先入為主的認為你會偏袒另一方，并產(chǎn)生抵觸情緒，就會不利于問題的解決，甚至是矛盾的激化。
三、是說圓場話
“避開矛盾沖突，引導(dǎo)轉(zhuǎn)移話題”的說話技巧，就是圓場話，保安員要學(xué)會講圓場話，在發(fā)生糾紛的雙方各執(zhí)一詞，互不相讓的情況下，到底誰是誰非，我們是很難一言定奪的。保安員到現(xiàn)場后，就要先對雙方的身份進行了登記，要是發(fā)現(xiàn)了雙方和自己是老鄉(xiāng)或者什么特殊關(guān)系的，可以從這些關(guān)系入手做工作。
由此可見，語言技巧的運用對我們保安員來說十分重要，我們只有在工作中多加總結(jié)，不斷提高，才能將執(zhí)勤中遇到的各種問題處理的好，解決的更圓滿。
