說話就是用口頭語言來表情達(dá)意。一句話可以叫人笑,一句話也可以叫人生氣,說的就是語言技巧的運用至關(guān)重要。
保安員平時接觸較多的是業(yè)主和客戶。在相處過程中,保安員除了要掌握必要的法律法規(guī)知識,做到“依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人”外,還要懂得“什么場合講什么話,對什么人講什么話,什么時候講什么話”。
在實際工作中,有的保安員三言兩語就可以促成問題的解決;而有的因言辭不當(dāng),千言萬語反而使工作難于開展。要使處理問題使工作達(dá)到理想的效果,我們就要講究口頭語言表達(dá)的技巧,即說話的技巧。那么,保安員在處理問題時應(yīng)當(dāng)怎樣說話呢?
1、接電話
文明用語:您好,請講。XX不在,有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)接……
禁忌用語:喂,找哪個。人不在,快點講!
2、接到語言粗魯,不禮貌,無休止糾纏的電話
文明用語:請不要講粗話,注意文明禮貌。我們這里很忙,請不要妨礙我們工作。
禁忌用語:用粗語、臟話進(jìn)行攻擊。
3、接待外人來客戶單位找人
文明用語:同志,請留步;請出示證件;請停車驗證;謝謝合作……
禁忌用語:沒有證件就不給進(jìn),沒有商量余地……
4、接待人員或車輛進(jìn)出客戶單位
文明用語:同志,請您以后注意,下次別忘帶證件,希望您自覺遵守門衛(wèi)制度……
禁忌用語:單位制度你不知道嗎?整天出入,還能忘記證件……
5、與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼
文明用語:您早,您好,節(jié)日好,請進(jìn),再見,您慢走。
禁忌用語:無視、不搭理
6、遇到有人攜帶物品出廠(公司)產(chǎn)生懷疑
文明用語:同志,請留步,您的包里帶的是什么?能打開看看嗎?對不起,耽誤了您的時間,謝謝您協(xié)助我們的工作。
禁忌用語:把包打開,我們要檢查。
7、遇到群眾問路
文明用語:請就近坐X路公交車或請往X方向走。這兒我不熟,我來幫您問一下。
禁忌用語:我不知道,到一邊等,別影響我工作
8、接到群眾或客戶單位職工緊急求助電話
文明用語:你好,請問有什么能幫到你
禁忌用語:這事不歸我們管。我們忙的很,又不是只為你一個人服務(wù)。
9、遇到群眾或客戶單位職工對某事辦理或處理不理解
文明用語:很抱歉,你們的心情我們理解,請理解我們的工作,我們是按章程處理的
禁忌用語:這件事不屬我管,和我沒關(guān)系,感覺我做的不對你說到哪去告,到哪去。
10、執(zhí)勤中接待多名群眾
文明用語:對不起,請稍等,我馬上給您辦。
禁忌用語:等著,沒看我忙著嗎
11、接待處理糾紛
文明用語:請冷靜一點,有話好好說,不要爭吵。
禁忌用語:吵什么吵,能解決還不給你解決嗎?
12、協(xié)助交警維護(hù)交通
文明用語:同志,您違章了,請接受交警處理。
禁忌用語:怎么開車的,沒看到……
今天的保安員已經(jīng)不是那種單純看宅護(hù)院的四肢發(fā)達(dá)、頭腦簡單的“武夫”,智勇雙全、能文能武的要求和“說得過、追得上、打得贏” 的要求中,都體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對保安員說話本領(lǐng)方面的要求。
由此可見,語言技巧的運用對我們保安員來說十分重要,我們只有在工作中多加總結(jié),不斷提高,才能將執(zhí)勤中遇到的個種問題處理得更好、解決得更圓滿,才能使人民群眾感到我們是“安全的衛(wèi)士”、“和諧的使者”。